Klachtenreglement Wkkgz Klachtenportaal Zorg

Klachtenreglement Wkkgz Klachtenportaal Zorg

In dit klachtenreglement is een klachtenregeling opgenomen. Deze klachtenregeling is bedoeld voor
(vertegenwoordigers en nabestaanden van) cliënten van zelfstandige zorgaanbieders en
zorgaanbieders in kleinschalige zorginstellingen.

In Nederland zijn zorgaanbieders verplicht een klachtenregeling op te stellen. Dit staat in de Wet
kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Het is van belang dat een klacht zorgvuldig wordt
onderzocht. De behandeling van een klacht is dan ook gericht op het bereiken van een goede
oplossing voor beide partijen.
Klachtenportaal Zorg is een onafhankelijk orgaan dat klachten van cliënten behandelt over de
geleverde zorg van zorgaanbieders die zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg.
Bij de behandeling van klachten gaan we respectvol met elkaar om, laten we iedereen in zijn waarde
en luisteren we naar elkaar.
Dit klachtenreglement voldoet aan de Wkkgz en het Uitvoeringsbesluit Wkkgz.

Artikel 1 Begripsbepalingen
1. In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
a. Wkkgz: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg van 7 oktober 2015, in werking getreden
op 1 januari 2016.
b. Uitvoeringsbesluit Wkkgz: het besluit houdende vaststelling van nadere regels ter uitvoering
van de Wkkgz, in werking getreden op 1 januari 2016.
c. Zorgaanbieder: de zorgaanbieder als bedoeld in artikel 1, eerste lid, van de Wkkgz die is
aangesloten bij Klachtenportaal Zorg.
d. Cliënt: een natuurlijk persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend.
e. Klager: de persoon die een klacht indient. Dit kan zijn een cliënt, de vertegenwoordiger of
nabestaande van een cliënt of een persoon die ten onrechte niet door de zorgaanbieder als
een vertegenwoordiger is beschouwd.
f. Klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen die betrekking heeft op een gedraging die in
het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder is begaan tegenover een cliënt. Onder
een gedraging wordt ook verstaan een nalaten.
g. Klachtenfunctionaris: de persoon die door zijn geschiktheid is aangewezen om op verzoek van
een klager een advies op te stellen. Het advies heeft betrekking op de indiening van een
klacht. Daarnaast staat de klachtenfunctionaris de klager bij het formuleren van de klacht bij.
Ook onderzoekt de klachtenfunctionaris de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht
te komen.

Artikel 2 De informele oplossing en de formele procedure
1. Een cliënt met een klacht richt zich bij voorkeur eerst tot de zorgaanbieder om gezamenlijk tot
een informele oplossing te komen.
2. Een cliënt kan de klacht ook rechtstreeks bij Klachtportaal Zorg indienen. Dit kan ook nadat de
zorgaanbieder en de klager niet tot een informele oplossing zijn gekomen. De
klachtenfunctionaris kan de klager bij het indienen van de klacht ondersteunen.
Artikel 3 In behandeling nemen van de klacht
1. Als niet tot een informele oplossing is gekomen of als de klager zich niet rechtstreeks tot de
zorgaanbieder wil wenden, dan kan de klager een klacht indienen door op
www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier in te vullen, of contact op te nemen met
Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl.
2. De klachtenfunctionaris kan de klager ondersteunen bijvoorbeeld bij het formuleren en het
indienen van een klacht.
3. De datum waarop de zorgaanbieder door de klachtenfunctionaris op de hoogte is gebracht
van de klacht, geldt als de aanvangsdatum van de behandeltermijn, zoals bedoeld in artikel 8
van deze klachtenregeling.
4. Indien een klacht door een vertegenwoordiger of nabestaande van de cliënt wordt ingediend,
kan Klachtenportaal Zorg vragen waar de vertegenwoordigingsbevoegdheid uit blijkt.

Artikel 4 Buiten behandeling laten klacht
1. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als deze schriftelijk is ingediend en is voorzien
van:
a. naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en een e-mailadres van de klager;
b. een datum;
c. de datum waarop of periode waarin de klacht is ontstaan;
d. een duidelijke omschrijving van de zorgaanbieder(s) op wie de klacht betrekking heeft;
e. een duidelijke omschrijving van de inhoud van de klacht;
f. een duidelijke omschrijving van de feiten en omstandigheden waarop de klacht betrekking
heeft.
2. De klacht moet in het Nederlands zijn opgesteld.
3. De klacht wordt niet in behandeling genomen als:
a. de klacht niet aan de vereisten van de eerste twee leden voldoet en de klager in de
gelegenheid is gesteld om binnen twee weken de gegevens aan te vullen en van die
mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt;
b. de vertegenwoordiger of nabestaande van de cliënt niet de
vertegenwoordigingsbevoegdheid aannemelijk heeft kunnen maken, als bedoeld in artikel 3,
derde lid, en in de gelegenheid is gesteld om dit binnen twee weken alsnog te doen;
c. de klacht is ingediend door een ander dan genoemd in artikel 1, eerste lid, onder e;
d. de klacht betrekking heeft op beslissingen die zijn genoemd in artikel 55 Wet zorg en dwang
(Wzd);
e. de klacht betrekking heeft op beslissingen die zijn genoemd in artikel 10:3 Wet verplichte
geestelijke gezondheidszorg (Wvggz);
f. de klacht betrekking heeft op jeugdzorg die onder de Jeugdwet valt;
g. de zorgaanbieder niet is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg, dan wel niet heeft voldaan
aan zijn betalingsverplichtingen tegenover Klachtenportaal Zorg;
h. eerder een klacht over dezelfde gedraging is behandeld en zich daarna geen nieuwe feiten
of omstandigheden hebben voorgedaan;
i. de gedragingen die onderwerp zijn van de klacht zich meer dan één jaar voor de datum van
het indienen van de klacht, hebben voorgedaan. De klacht kan wel in behandeling worden
genomen als de gedraging langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden. De gedraging
of de gevolgen van deze gedraging moet voor klager dan wel korter dan één jaar geleden
kenbaar zijn geworden.
j. de gedragingen die onderwerp van de klacht zijn, hebben plaatsgevonden in de periode dat
de zorgaanbieder niet was aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. De klacht kan wel in
behandeling worden genomen wanneer tussen Klachtenportaal Zorg en de zorgaanbieder
alsnog een overeenkomst is gesloten, waarbij is afgesproken dat de klacht toch kan worden
behandeld.

Artikel 5 Overdracht en gecombineerde behandeling klachten
1. Als de klacht op een andere zorgaanbieder betrekking heeft, dan zorgt de eerst
aangeschreven zorgaanbieder voor een zorgvuldige overdracht aan de andere zorgaanbieder.
De klager moet daar toestemming voor geven.
2. Als een klacht betrekking heeft op meer dan een zorgaanbieder, dan overleggen de
klachtenfunctionarissen hoe tot een gezamenlijke behandeling van de klacht kan worden
gekomen. De klager moet daar toestemming voor geven.

Artikel 6 Ontvangstbevestiging
Klachtenportaal Zorg stuurt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van de
ontvangst van de klacht aan de klager en neemt telefonisch of per e-mail contact op met klager.

Artikel 7 Taken en verantwoordelijkheden van de klachtenfunctionaris
1. De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken en verantwoordelijkheden:
a. het in behandeling nemen van de klacht en het maken van een eerste beoordeling;
b. het doen van zorgvuldig onderzoek naar de klacht en de mogelijkheden tot een oplossing te
komen;
c. de klager bij te staan bij het formuleren van de klacht;
d. de klager op zijn verzoek te informeren en te adviseren over de mogelijkheden een klacht in te
dienen;
e. de zorgaanbieder in kennis te stellen van de klacht;
f. de klager op de hoogte te houden van de voortgang van de behandeling van de klacht;
g. de verslaglegging van de voortgang van de klachtbehandeling en de resultaten;
h. verwijzing naar de Geschilleninstantie Geschillenportaal Zorg, als de klacht niet is opgelost en
de klager de procedure wil voortzetten.
2. Bij de uitoefening van de taak heeft de klachtenfunctionaris de bevoegdheid om te doen wat nodig
is voor een goede begeleiding van het proces bij de behandeling van een klacht.
3. De klachtenfunctionaris heeft zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de klager geen
inzage in het behandeldossier.
4. De klachtenfunctionaris werkt op basis van hoor en wederhoor. De zorgaanbieder en de klager
zijn daarbij gehouden tot volledige medewerking aan de behandeling van de klacht.
5. De klachtenfunctionaris stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tegenover de klager en de
zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris spant zich ook in zich op die manier te presenteren.
6. Indien de klachtenfunctionaris betrokken is (geweest) bij een aangelegenheid waarop de klacht
betrekking heeft, dan wel anderszins vanwege omstandigheden niet op onafhankelijke en
onpartijdige wijze zijn functie kan uitoefenen, moet dit zo snel als mogelijk door de
klachtenfunctionaris bij de zorgaanbieder worden gemeld. In dat geval wordt een andere
klachtenfunctionaris aangewezen.
7. De zorgaanbieder waarborgt dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren
en benadeelt de klachtenfunctionaris niet wegens de wijze waarop de functie wordt uitgeoefend.

Artikel 8 Termijnen
1. De klager ontvangt na afloop van de klachtbehandeling, zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk
binnen zes weken na indiening van de klacht, een brief van de zorgaanbieder (de
klachtenfunctionaris) waarin gemotiveerd de uitkomst het onderzoek van de klacht staat,
welke beslissingen over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke
termijn de maatregelen waartoe is besloten, gerealiseerd zullen zijn.
2. Indien het verrichten van zorgvuldig onderzoek daartoe naar het oordeel van de
zorgaanbieder noodzaakt, kan de zorgaanbieder de in het eerste lid genoemde termijn met
ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder (de klachtenfunctionaris) doet daarvan
voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.
3. Wanneer zowel de klager als de zorgaanbieder daarmee schriftelijk instemmen, kan de
behandeltermijn verder worden verlengd.
4. De zorgaanbieder (de klachtenfunctionaris) informeert klager in zijn schriftelijk oordeel over de
klacht over de mogelijkheid voor klager om de klacht voor te leggen aan de
Geschilleninstantie Klachtportaal Zorg.

Artikel 9 Intrekking van de klacht
1. Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht schriftelijk intrekt. Als de
klacht om deze reden niet verder wordt behandeld deelt de klachtenfunctionaris dit mede aan
de zorgaanbieder en de klager.
2. Een klacht wordt als ingetrokken beschouwd in het geval dat een klager binnen een redelijke
termijn niet meer reageert op verzoeken in het kader van de afhandeling van de
klachtenprocedure, én:
- aan klager een uiterlijke termijn is gesteld waarbinnen hij moet reageren;
- aan klager is gemeld dat bij niet reageren de klacht als ingetrokken wordt beschouwd.

Artikel 10 Bekendmaking klachtenregeling
De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat deze klachtenregeling bij (de vertegenwoordigers van)
cliënten wordt bekendgemaakt door vermelding op de website, het verstrekken van folders en het
mondeling attenderen op de klachtenregeling in geval van een klacht.

Artikel 11 Kosten
De klager is voor de klachtbehandeling zoals neergelegd in deze klachtenregeling geen kosten
verschuldigd.

Artikel 12 Geheimhouding
De bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van
verkregen (persoons-)gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is, dan wel bekend moet
worden geacht. Dit betekent dat deze gegevens, niet aan derden mogen worden verstrekt, tenzij
sprake is van schriftelijke instemming van de verstrekking van de klager.

Artikel 13 Verslaglegging
1. Het Klachtenportaal Zorg brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het
verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van de werkzaamheden van de
klachtenfunctionarissen.
2. Beschreven worden het aantal en de aard van de klachten, de strekking van de oordelen en
eventuele aanbevelingen.
3. Het jaarverslag wordt gepubliceerd en ingediend bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd.
4. Binnen tien dagen na vaststelling van het jaarverslag brengt het Klachtenportaal Zorg bericht
uit op haar website.
5. Het jaarverslag is op te vragen door cliëntenraden en wordt op de website gepubliceerd.

Artikel 14 Bewaarplicht
Klachtenportaal Zorg bewaart alle stukken met betrekking tot een klacht en de behandeling daarvan in
een dossier. Het dossier wordt maximaal twee jaar bewaard nadat de klacht is afgerond.
Artikel 15 Inwerkingtreding
De klachtenregeling is met instemming van representatieve organisaties van cliënten vastgesteld door
Klachtenportaal Zorg. De klachtenregeling treedt per 1 januari 2023 in werking.